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家事代行でトラブルに合わないためには?トラブルにあった時の対処法

2018/12/28 家事代行

掃除や料理などの家事代行は利用者が増えています。共稼ぎや高齢者など利用する人も増え、企業から個人事業主までさまざまな家事代行業者が存在します。初めて利用する場合に気になるのは、代行業者とのトラブルです。トラブルにならないためにはどのように準備しておくとよいのでしょう。また代行業者とのトラブルやその対処方法についてもご紹介しています。これから家事代行サービスを利用したいと検討している人は参考になさってくださいね。

家事代行でトラブルにならないためには

経済産業省の「平成26年3月 家事支援サービスについて」では、家事支援サービス(家事代行サービス)を利用していない理由として

  • 価格が高い
  • 他人に家の中に入られることに不安がある
  • セキュリティー(破損、盗難、プライバシー、情報の漏れ)に不安がある
  • サービス・商品の質に不安がある

と公表しています。
家事代行業者数は増え、市場規模も拡大していますが、利用していない人は便利であることを知っているけれど、不安を感じていることがわかります。共稼ぎ夫婦や高齢者などの利用ニーズは高まっている家事代行ですが、これからに家事代行を受けようとする際にはどのようなことに注意をするとよいのでしょうか。

まずは信頼のおける家事代行サービス会社を選ぶこと

家事代行サービスを始めて受ける時には、口コミサイトでどのようなサービスを受けて、満足したか、不満であったかなど利用者の声を参考にして選ぶことが大切です。また大手、個人業者に関係なく、損害保険に加入していることなど信頼のおける業者を選ぶようにしましょう。
また企業HPには、掃除の手順や詳しい動画でどのようにサービスを施すか紹介しているところもあります。さらに特定の研修を受けていることやスタッフ教育などについても記載しているところもありますので、しっかり情報収集してから業者を選定するようにしましょう。

依頼書、契約書は熟読しておく

細かな依頼書や契約書はあまり読まないという人もいるかもしれませんが、読んでいないことでトラブルになることもあります。サービスの内容や料金体系だけでなく、万が一破損や傷がついた場合などの保証はどうするのかなどを確認しておきましょう。

料金体系を把握しておく

家事代行サービスを受ける中で、よくあるのは料金に関するトラブルです。サービス1時間当たりの料金や延長料金、スタッフの交通費、キャンセル料、鍵の預かり料などがどのように含まれるのかということを確認しておきましょう。サービス後の料金支払い時に、知らなかったということのないように、事前に依頼書や料金明細書などをしっかり見て総額を把握しておくことで、サービス後に追加料金の請求があってもそれが妥当なものか判断することができるのです。

家事代行を依頼する範囲を明確にする

家事代行サービスを受ける前にしっかりと依頼する範囲を確認しておくことが大切です。清掃サービスでは、作業をする箇所や広さで時間や料金が決まっています。そのためキッチンや洗面所、浴室などは細かなところを念入りにしてもらうと時間が足りないということにもなりかねません。ざっくりとすべての掃除をしてほしい、それとも「どうしてもここだけはキレイにしてほしい」という希望がある場合には、あらかじめ優先順位を付けてスタッフに指示を出すことが大切です。

触られたくないものや高額なものはしまっておく

他人が家に入ることで不安になるのは、セキュリティー面です。触ってほしくないものや盗難のリスクがある貴重品は、目に触れない場所に保管し、鍵の掛けられる場所や金庫にしまっておくようにしましょう。

家事代行を選ぶ前に写真を撮っておく

家事代行で掃除を依頼した場合、どの程度キレイになったかどうか、クリーニング後に客観的に判断をすることは難しくなります。掃除を依頼した場所やその周辺はあらかじめ日付入りで写真を撮っておくようにしましょう。もしも破損や傷があった場合にも、その写真が証拠となるので、業者が出入りするところは撮影しておくことをおすすめします。

家事代行が来たら、外出は避ける

他人を家に入れることは、プライバシー面での不安だけでなく、その業者がきちんと掃除をしているかわからないという人もいるでしょう。家事代行業者が家に来たら、外出を控え、自宅で過ごすようにすることで、作業の様子を見ることもでき、安心してサービスを受けることができるのです。

動画などで撮影する

室内にカメラやスマホなどで作業の様子を撮影しておくのも一つの方法です。もちろん、スタッフの目の前で撮影をすると失礼な印象にもなりますので、作業の様子がわかる場所に設置したり、スマホの動画モードを使ってさりげなく撮影する、またはトラブルになりそうな場合に限り撮影するなどは、後々客観的な証拠とすることができます。

家事代行を頼んだけれどトラブルになった

事前にトラブル回避のための準備をしていても、家事代行業者のサービスでトラブルになることはあります。最も多いのは期待して依頼した内容とサービス後の状態が異なっているということです。トラブルを防ぐためには、事前の打ち合わせが重要なのです。また作業を行うスタッフによっても、満足度の違いやトラブルになることもあります。人が家事を代行するので個性や相性もありますし、個人的な資質の問題などもトラブルの原因になるケースもあるのです。

家事代行業者では社内教育を行っているので安心?

大手の家事代行業者では社内で研修を行い、サービス向上のため企業努力をしているところも多く見受けられます。これは、どのスタッフでも同じクオリティーでサービスを提供できるようにすることが目的なのです。また昨今ではSNSや口コミサイトですぐに悪い情報は拡散されることもあります。そのため徹底した社内教育だけでなく、個人業者であってもマナーや技術の向上には力を注いでいるところも少なくありません。

家事代行サービスで起きたトラブルあれこれ

平成27年に野村総合研究所が経済産業省から受託を受けて調査した「女性の活躍推進のための家事支援サービスに関する調査報告書」によると、家事代行サービスを利用した利用率は1%ですが、その利用者の満足度は高く、「やや不満」「とても不満」と回答したのはわずかに10%でした。このことからトラブルになることはごくわずかといえるでしょう。しかし万が一に備えて、どのようなトラブルが発生しやすいのか知っておくことで対策を練ることができるのです。

物が破損した!

掃除を依頼した場所だけでなく、代行業者が清掃道具を持ち込む際に壁や床に傷が付いたというケースもあります。また換気扇掃除などは、専門の知識や技術を要する場合もあり、無理な力が入って換気扇が破損してしまったというケースもあります。破損や傷の場合には、換気扇を掃除できる専門スタッフであることを確認することやあらかじめ清掃箇所の写真を撮っておくことで、トラブルに対応することができます。

料金が高くなった

事前に延長料金がかかることやどのくらいきれいにするか打ち合わせをしていなかった場合に、もう少しきれいにしてほしいとお願いしたところ、延長料金を取られてしまったという場合もあります。

水浸しになった!後片付けもしていない

掃除をしている最中に、廊下やスタッフが通った場所に大量の水がこぼれていた、または水回りの掃除をしている時に水浸しになった、掃除のために家具などを移動させた場合にそのままにして帰ってしまったというケースもあります。このような場合には、事前に清掃箇所の写真と清掃後の写真を撮っておくことで、場合によっては損害賠償請求を行うことができます。

思った通りにきれいにならない

掃除代行を依頼して一番多いトラブルは、「思ったより掃除ができていない」「ここまで丁寧にするならもっと広範囲をざっと掃除してほしい」という依頼主と業者側の見解の相違です。事前の打ち合わせや掃除前に依頼主が的確な指示を出すことで防ぐことができるトラブルの 一つです。

依頼した通りに動いてくれない

キッチン周りの掃除を依頼したが、換気扇の掃除をしてくれていなかったというケースもあります。換気扇掃除は単独のプランになっていることが多く、キッチン周りの掃除の場合、フードの汚れを落とすところまでしか入っていないケースもあります。依頼時にプランや清掃範囲を確認することで防ぐことができるトラブルです。

個人情報が漏れた

家事代行サービスのスタッフ研修では個人情報の扱いについての指導があります。しかし家庭内の家族構成に関心を持つようになったスタッフが、子どもや家庭のことなどを聞いてきたケースもあります。不快に感じる場合には、スタッフを派遣している業者へ相談することが必要です。

スタッフと合わない

作業の仕方、顧客に対するマナーなど、スタッフとどうしても相性が合わないということもあるでしょう。不満に感じた場合や相性が合わない場合には、会社に連絡することでスタッフを変更してくれます。

時間が足りないと言われた

依頼していた範囲の掃除が時間になっても終わらないというケースもあります。事前の打ち合わせで、広さや場所によって時間と料金をある程度設定していても、スタッフの技術や汚れの具合などで時間が足りなくなることもあるのです。掃除の前にうち合わせで、汚れ度合いの確認や延長料金がどのような場合に発生するのかを聞いておくことでトラブルを避けることができます。

高額なアクセサリーがなくなった!

会ってはならないのは、高額なものの盗難です。触ってほしくないものは手の届かない場所にしまっておくことで、盗難を未然に防ぐことができます。

家事代行でトラブルになったらどこに相談する?

家事代行サービスを使って、トラブルになってしまった場合にはどこに相談したらよいのでしょう。時間がたつとトラブル解決がしにくくなることから、早めの対応をする必要があります。そのためには、状況を確認するとともにトラブルの相談先を知っておくことが大切です。

まずは、家事代行サービス会社に連絡を

まずは、トラブルになったスタッフを派遣している家事代行サービス会社へ相談するようにしましょう。できれば口頭だけでなく、写真やビデオ、破損したものなどを一緒に魅せられるように準備しておくことで、損害の対象や過失などの判断がしやすくなります。

家政婦であれば、斡旋業者か個人での解決が必要

家事代行サービスを家政婦に依頼した場合には、斡旋業者に相談するか、個人での話し合いになります。

消費者センターに相談する

家事代行サービス会社に相談しても改善されない場合には、市町村にある消費者センターに相談するようにしましょう。消費者センターから会社へ指導が入るので、会社側が解決に向けて動いてくれるようになります。

トラブルを回避して安心して家事代行を利用しよう

家事代行サービスを利用する際には、万が一のトラブルに備え手事前にトラブルを回避するよう準備をしておくことで安心してサービスを受けることができます。またトラブルに合った場合には、速やかにまた客観的な証拠を以て、相談をすることでトラブルをスムーズに解決することができます。上手に使うと満足度の高い家事代行サービスだからこそ、李消費者側がトラブルを未然に防ぐことで賢く利用することができるのです。

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